Leggevo questa settimana un articolo molto interessante che attribuiva la difficoltà dell’acquisizione del cliente alle troppe “bugie” che devono ascoltare  i nostri potenziali acquirenti tutti i giorni nella loro vita professionale.

Un cliente decide cambiare il fornitore di qualche bene o servizio se trova dei vantaggi nell’offerta alternativa che gli viene proposta. I vantaggi  non sono sempre e solo economici, ma possono essere qualitativi, di servizio o di altre opportunità correlate al bene oggetto della trattativa. Spesso questi aspetti non sono dimostrabili al 100% e quindi il cambiamento, nasce per una fiducia che viene concessa al nuovo fornitore. Tuttavia se la fiducia è malriposta e le promesse si dimostrano bugie, ecco che il mentire oltre a generare un non cambiamento crea automaticamente una diffidenza che renderà accora più difficile al fornitore successivo,  magari per un bene diverso  far valere le proprie ragioni.

Senza essere ipocriti possiamo affermare senza timore di essere smentiti, che tutti nel quotidiano ci troviamo spesso a dire o non dire tutta la verità,  sia nell’ambito familiare (pensiamo con i figli) fino all’ambito lavorativo, dove non sono solo i nostri colleghi che mentono…

Le bugie sono di 3 tipi:

1)      La non verità frutto di ignoranza. Si manifesta quando affermiamo qualcosa non tanto per il gusto deliberato di mentire, ma perché ignoriamo la veridicità di una cosa e diciamo l’esatto contrario. (ad esempio quando affermiamo che un prodotto è idoneo ad un utilizzo in situazioni particolari in cui non è stato testato). Questo capita sovente quando in preda ad un intercedere di domande non vogliamo interrompere il cerchio magico di affermazioni positive e temiamo che un tentennamento potrebbe vanificare il nostro sforzo.  Personalmente in questi casi ritengo che una risposta diplomatica (tipo il prodotto non è stato testato per quel utilizzo ma se lei accetta di provarlo noi ci impegniamo a testarlo ed a comunicarle i risultati) sia sempre preferibile.

2)      La bugia parziale che è l’omissione di qualche particolare rilevante, che magari ci viene chiesta, ma alla quale preferiamo non rispondere. In questa situazione ritengo che se la domanda è diretta non possiamo omettere la risposta, equivale a mentire. Se invece una cosa non ci viene espressamente chiesta penso che dovremo assicurarci, magari con qualche domanda indiretta, che l’oggetto della nostra omissione è irrilevante ai fini dell’uso del nostro cliente (i problemi dell’utilizzo sotto i -50°c per un prodotto da usare nel deserto può essere omesso, se invece mi viene chiesto da un cliente del circolo polare artico non posso non comunicarlo).

3)      La menzogna deliberata. Quando ad esempio assicuro una consegna di un prodotto in una settimana, mentre so  che il tempo di produzione è di 10 gg lavorativi. Anche in questa situazione penso che la verità, magari “articolata” sicuramente l’opzione preferibile (ad esempio: posso garantirle che se mi firma la conferma dell’ordine adesso, passerò l’ordine in produzione questa sera, i tempi di produzione sono 10 gg e non posso in questa sede garantirle diversamente, ma farò il possibile per verificare se è fattibile una loro diminuzione, aggiornandola nei prossimi giorni).

I rimedi per questi tre tipi di infortuni nei quali tutti ogni giorno cadiamo anche involontariamente sono semplici.

1)      La non verità frutto di ignoranza va combattuta con lo studio, l’approfondimento e la preparazione tecnica, che anche per prodotti standard non deve mai essere data per scontata, ma dev’essere migliorata giorno per giorno.

2)      La bugia parziale (o omissione) è pericolosa e non dev’essere usata a prescindere, ma solamente quando sono sicuro che le condizioni al contorno lo permettono e quindi non può essere il punto di arrivo di uno studio meticoloso della situazione in cui mi trovo.

3)      La menzogna è letale e molto pericolosa. Non va mai utilizzata va piuttosto spiegata ed articolata la verità anche se non è quello che si aspetta il nostro interlocutore.

Mi permetto di chiudere con il fatto che in ambito personale ognuno è giudice di se stesso e quindi risponde personalmente delle proprie azioni e delle proprie bugie, in ambito aziendale il nostro comportamento influisce sulla reputazione, sull’immagine e sulla possibilità di poter attirare nuovi clienti della nostra azienda e quindi  un comportamento, logico, coerente e corretto oltre ad essere riconosciuto potrebbe comportare delle piccole delusioni nel breve periodo, ma nel lungo periodo è il motivo del proliferare delle grandi aziende e del fallimento dei faccendieri.