Mercoledì sera sono arrivato assieme ad un collega in aeroporto a Colonia con un volo che aveva mezzora di ritardo rispetto all’orario schedulato e quindi oltre l’orario di apertura dell’ufficio noleggio della macchina che doveva portarci alla nostra destinazione. Da viaggiatori non dico “navigati”, ma abbastanza “soliti” a Venezia abbiamo avvisato il customer care della compagnia del nostro ritardo, che ci ha risposto che avrebbe a sua volta fatto pervenire l’informazione alla filiale dell’aeroporto di Colonia. Al nostro arrivo con enorme sorpresa non abbiamo trovato nessuno ad attenderci al desk e quindi letteralmente “senza macchina”… dopo aver inutilmente ricevuto la risposta dagli altri desk di noleggio (che avevano ancora del personale che aspettava i loro clienti) sia della dipartita del personale relativo al nostro noleggio, sia della non disponibilità di altre autovetture… abbiamo per nostra pura fortuna trovato un auto, che ci ha permesso di raggiungere la nostra destinazione, con un costo tre volte maggiore rispetto alla tariffa ottenuta con la prenotazione anticipata ottenuta via internet.
Oggi di rientro abbiamo chiesto informazioni al desk dell’agenzia di noleggio per presentare un reclamo rispetto al loro servizio. Con nostra sorpresa hanno prima sostenuto che il loro personale ci aveva aspettato fino alle 23.30 e poi se n’era andato, smontati dalla controprova fisica di uno scontrino che avevamo che sosteneva il contrario e poi hanno scaricato le colpe su una nostra presunta non comunicazione del ritardo, anch’essa comprovata dalla telefonata fatta… Non abbiamo insistito… scocciati ma soprattutto amareggiati da questo episodio. Cosa ci aspettavamo? Sicuramente un riconoscimento dell’errore e magari un segnale di comprensione rispetto alla maggior spesa sostenuta, magari anche con un buono sconto sul noleggio successivo… ma forse sarebbe bastato anche solo comprensione…Invece nulla di tutto questo.
Così ho pensato a quanti differenti tipi di reclami si verificano nei contesti aziendali ed alcune analogie con i reclami che in azienda gestiamo con i nostri clienti.
Innanzitutto il reclamo si genera quando non vi e’ corrispondenza fra le aspettative e la realtà.
Non voglio analizzarli tutti, ma i più tipici sono:
1) Il prodotto difettoso
L’oggetto fornito non può essere utilizzato (il caso tipico e’ qualcosa di rotto).
2) Il servizio inutilizzabile
Una prestazione che non può essere utilizzata (si acquista un biglietto per
un volo cancellato)
3) Il prodotto non genera la prestazione aspettata.
Il cliente non ha compreso bene quello che il fornitore ha dichiarato o che il fornitore ha volutamente omesso, molto comune ad esempio quando viene chiesto un ulteriore contributo su alcune offerte tutto compreso (basandosi sudelle note a pie’ offerta che escludevano le bevande ai pasti…).
4) Il servizio associato al prodotto che non e’ conforme.
La consegna dichiarata in 24h che invece avviene in 72h.
L’errore viene generato da errori spesso umani e quindi insiti nella nostra natura che possono nascere, dal fornitore, dallo stesso cliente, ma anche da un soggetto intermendio (ad esempio i trasportatori o in figure terze rispetto a chi utilizza e chi vende) e questo spesso è il caso più complesso.
La regola generale per trattare qualsiasi tipo di reclamo e’ il buon senso, ma ci sono alcune determinanti fondamentali per garantire serietà e soprattutto l’opportunità che il reclamo possa diventare un’occasione di consolidamento del rapporto aziendale e sono:
1) analisi seria ed approfondita’ della dinamica del reclamo (cosa e perché e successo e quali sono state le cause)
2) onesta’ (meglio ammettere candidamente un errore umano che perseverare una giustificazione insensata).
3) velocità di comunicazione (che non significa affrettare la soluzione ma comunicare chiaramente i tempi di risoluzione)
4) prendere una decisione (che significa rispondere anche negativamente), ma se lo faccio in modo serio, approfondito, onestamente e nei tempi giusti non devo temere nulla.
Il reclamo viene fatto spesso da un cliente, comunque qualcuno con cui si e’ collaborato in passato e si potrebbe farlo anche in futuro, quindi a meno che non si decida volutamente di non aver piu’ nulla da condividere, la risposta deve essere mediata da una valutazione futura, che non significa accettare tutto e sempre ma comprendere che un NO e’ diverso da un no.
A proposito non noleggiate con ENTERPRISE!