Questa settimana dovevo incontrare in sede un importante cliente. Prima di iniziare ho riassunto i temi da affrontare ed in sintesi avevo due cose da dire: una positiva ed una negativa.
Ho pensato così a quante volte incontriamo un amico, un collega, un fornitore od un cliente ed abbiamo più cose da comunicare e spontaneamente chiediamo:
“Ho due cose da raccontarti, una buona ed una cattiva quale preferisci per prima?”
Così facendo lasciamo al nostro interlocutore decidere per noi e la risposta dipende molto dal carattere della persona, dallo stato d’animo o dalla semplice curiosità (magari si conosce già in anticipo una delle notizie).
La riflessione di oggi è invece quella se conviene sempre chiedere alla persona con cui ci stiamo confrontando quale sia la scelta della notizia da conoscere per prima o ci possa essere invece qualche ragionamento preventivo per capire se dicendo prima l’una o l’altra possiamo ottenere qualche vantaggio.
“Ho due cose da raccontarti, una buona ed una cattiva quale preferisci per prima?”
Così facendo lasciamo al nostro interlocutore decidere per noi e la risposta dipende molto dal carattere della persona, dallo stato d’animo o dalla semplice curiosità (magari si conosce già in anticipo una delle notizie).
La riflessione di oggi è invece quella se conviene sempre chiedere alla persona con cui ci stiamo confrontando quale sia la scelta della notizia da conoscere per prima o ci possa essere invece qualche ragionamento preventivo per capire se dicendo prima l’una o l’altra possiamo ottenere qualche vantaggio.
Personalmente essendo un inguaribile ottimista preferisco sempre conoscere per prima la “cattiva notizia”, perché non voglio che l’amarezza di una comunicazione negativa guasti subito la magica atmosfera che si crea invece quando riceviamo un messaggio positivo.
Voglio fare però alcune considerazioni generali:
1) Bisogna sempre pesare l’importanza delle notizie, non posso infatti pensare che una notizia positiva possa sempre bilanciare una cattiva.
a. Notizia bella: il cliente mi ha fatto un bell’ordine.
b. Notizia cattiva: il cliente mi ha detto che era ultimo ordine che fa con noi perché ha trovato un prodotto migliore!
In questo caso devo capire che non si tratta di una comunicazione positiva ed una negativa, ma purtroppo la sola notizia da comunicare è quella poco piacevole!
2) Bisogna valutare se in qualche modo la notizia per noi bella o cattiva può influenzare quella che devo comunicare dopo.
a. Notizia cattiva: il cliente mi ha contestato tutta la fornitura perché non conforme.
b. Notizia bella: se sistemiamo il problema è pronto un ordine programmato per tutto l’anno di quel prodotto.
Se si comunica prima la bella il rischio è di sottovalutare la condizione di subordinazione dell’ordine programmato al recupero della contestazione.
3) Bisogna valutare se si può ottenere di più comunicando prima la notizia negativa o quella positiva:
a. Notizia cattiva: Devo ridurre il prezzo del 5% di quel prodotto
b. Notizia bella: Ho preso un ordine molto importante (se riduco il prezzo)
In questo caso sarò molto più facile ottenere dal nostro capo uno sconto se prima gli comunicheremo di avere un importante ordine in portafoglio se otterremo quello sconto.
Gli esempi potrebbero moltiplicarsi ed è fondamentale capire come le notizie dipendono l’una dall’altra e quali potrebbero essere i vantaggi comunicando prima l’una o prima l’altra…
Dimenticavo… cosa dovevo comunicare al mio cliente:
Notizia negativa: non potevo accettare una sua richiesta di una commissione su un progetto molto importante.
Notizia positiva: volevo firmare il nuovo contratto di distribuzione esclusiva, ma con dei parametri anche se non così fondamentali nostro vantaggio.
In questo caso ho preferito risolvere la prima, perché molto più importante della seconda, dove potevo fare delle concessioni che invece non potevo fare sul primo tema.