Questa settimana ho chiesto ad un mio collega se poteva eseguire un compito che non rientrava propriamente fra le sue responsabilità, anche se avrebbe potuto eseguirlo…  la sua risposta è stata: “Mi dispiace ma questa cosa non è di mia competenza, dovresti…” In quel momento mi sono reso conto che stavo forzando un processo aziendale, che avrebbe dovuto seguire una via diversa, più articolata e lunga. Io però avevo un’urgenza, che dovevo risolvere. Alla fine come mi sono comportato? Ho fatto una cosa diversa da quella che avevo ipotizzato inizialmente, che non ha avuto lo stesso effetto (come sospettavo) ma ha quantomeno salvaguardato i “processi” ed i gradi di responsabilità aziendali.

Soprattutto nelle aziende di piccole e medie dimensioni dove i processi sono codificati, ma non cristallizzati come nelle grandi organizzazioni, capita spesso di dover scegliere fra seguire i processi e le direttive aziendali, rispettando procedure e regole o invece di attivare delle soluzioni veloci, fuori “registro” che permettono di risolvere il problema, ma creano disagi appunto perché non codificate, senza traccia e che rischiano di creare disfunzionalità nei processi codificati.

Premettendo che le soluzioni codificate, certe e precise sono assolutamente preferibili è anche vero che spesso queste:

1)      Non sono veloci e tempestive come alcune volte i clienti ed i nostri collaboratori richiedono (una particolare condizione logistica potrebbe dover ricevere il beneplacito di più di un responsabile).

2)      Non coprono tutte le fattispecie soprattutto per gli adattamenti e le customizzazioni non sono sempre automatiche. (la gestione di una campionatura customizzata per uso personale del titolare di un’azienda cliente non ha lo stesso iter di approvazione di un prodotto customizzato per un utilizzatore finale)

3)      Non sono spesso flessibili (un cliente da 1 milione di Euro potrebbe essere trattato allo stesso modo di uno da 500 Euro).

Cosa bisogna fare quando si affrontano questi casi, seguire la procedura o forzarla? Prima di prendere una decisione ritengo che si debbano porre alcuni quesiti:

1)      Il caso merita una forzatura o è solamente una comodità dettata dall’abitudine o la pigrizia di attivare un processo articolato?

2)      E’ maggiore il danno potenziale che si potrebbe ottenere dalla non efficacia della soluzione codificata o quello derivante dalla forzatura di sistemi organizzati.

3)      La forzatura del sistema è sanabile con un intervento successivo al momento contingente.

Quindi se la forzatura non è uno sfizio ma consente di evitare un potenziale problema e può essere codificata in un secondo momento nelle procedure aziendali non dovrò avere nessun dubbio ed agire.

Se le risposte invece non sono così cristalline bisogna affidarsi al giudizio ed all’intuizione dei quali si potrà valutare l’efficacia solamente in un momento successivo. Se poi come questa settimana dovessi accorgermi a posteriori che sarebbe stato molto meglio insistere e forzare le procedure aziendali, la conclusione è  che non sempre fare il bene dell’azienda corrisponde a fare solo ciò che è di nostra competenza.