Lo spunto  nasce da un racconto di un amico di un episodio accaduto ieri in areoporto mentre rientrava da un viaggio di lavoro.

Areoporto di Venezia, ore 18.00, di rientro da un volo estero, caratterizzato da una sveglia particolarmente mattutina, il nostro viaggiatore decide di rifocillarsi ad una delle caffetterie dello scalo veneziano con un “sano” caffe’ italiano, si avvicina quindi al bancone e chiede cortesemente:

“Per cortesia mi fa un caffe’ ristretto?”.

Il ragazzo addetto alla macchina dei caffe’ imbarazzato risponde: “Scusi… ma abbiamo finito il caffe’… posso darle qualcos’altro?”, il mio amico altrettando imbarazzato replica: “Non fa nulla, almeno la prossima volta si inventi che avete rotto la macchina…” e sconsolato si avvia ad un altro bar dove poter esaudire il suo desiderio serale.

La scena e’ sicurammente insolita, ma non cosi’ rara ed e’ quella che si deve affrontare in azienda quando per qualche motivo il prodotto di punta, quello che si vende tutti i giorni in quantita’ elevate, quello per cui i clienti se non lo trovano sono disposti a trovare immediatamente un’altra alternativa non e’ disponibile a magazzino.

Premesso che queste situazioni non dovrebbero mai acccadere e soprattutto in areoporto a meno di non essere il luogo d’incontro improvvisato da Putin, Trump e Papa Francesco per un summit sulla pace in Siria, cosa fare quando accadano?

Di fronte ad una situazione del genere ci sono 3 aspetti da valutare con attenzione:

1)      Risolvere la contingenza (la mancanza di caffe’), che per il bar in oggetto poteva tradursi in:

a.       Chiedere al fornitore una consegna di emergenza

b.       Incaricare un addetto di approvvigionarsi da fonti alternative (recarsi in un supermercato che in questo caso distava pochi km da Tessera).

c.       Chiedere a qualche bar concorrente sempre dello scalo, un prestito a rendere di un sacco di caffe’.

2)      Gestire la mancanza con il cliente in modo da non perdere la potenziale venditala:

a.       Comunicando al cliente prima dell’ordine la mancanza e spiegandone le ragioni (non e’ che siamo sprovveduti, ma oggi il consumo e’ stato 3 volte superiore alla media per questo piuttosto che per quell’altro motivo)

b.       Proponendo una soluzione al problema prima ancora di ricevere l’ordine. Sempre in questo caso offrire in alternativa un decaffeinato piuttosto che un caffe’ d’orzo, scusandosi della mancanza offrendo un plus all’ordine (una brioche, piuttosto che un bicchiere d’acqua in omaggio)

c.       Capendo subito se l’intenzione del cliente era solo quella di ordinare il caffe’ o dell’altro e trovando quindi una soluzione per ottenere comunque l’ordinativo. (ad esempio offrendo il controvalore del caffe’ come extra sconto da utilizzare presso il bar accanto se il cliente decidesse comunque di ordinare le altre cose).

3)      Analizzare bene le cause della mancanza:

a.       Pianificazione errata dei consumi

b.       Disservizio da parte del fornitore

c.       Mancanza di rilevazione corretta dei dati da parte degli addetti.

Il tutto ovviamente per evitare il ripetersi della spiacevole situazione.

Quando in un bar manca caffe’ e’ come se al supermercato mancasse l’acqua in bottiglia, eventi nefasti per un attivita’ commerciale che rischiano di compromettere il successo e la reputazione di un’azienda in modo grave. Le soluzioni proposte richiedono: prontezza di riflessi, velocita’ di esecuzione, fantasia ed un approccio con il cliente molto accurato. Nelle nostre aziende spesso queste situazioni sono gestite dalle interfaccie commerciali degli uffici vendita e logistica ai quali dedico questo blog perche’ sappiano che in queste situazioni il merito di mantenere un cliente dipende appunto dalle loro risposte e dalle loro capacita’.