Oggi abbiamo avuto in visita in azienda uno dei clienti più importanti che da oltre 15 anni ha deciso di collaborare con la nostra azienda curando la distribuzione agli utilizzatori finali del nostro prodotto. Un’azienda seria, molto precisa, che si fa sentire molto poco, ordini copiosi e costanti che tutte le settimane il nostro reparto logistico prepara con degli accorgimenti speciali frutto di un’attenzione particolare che il cliente riserva agli utilizzatori finali, per i quali chiede sempre il meglio.
Non nego che nei giorni scorsi aleggiava un po’ di tensione in azienda perché alcune coincidenze avevano creato per lui qualche inconveniente (per fortuna risolto quasi subito) nelle ultime settimane. Quando si incontra un cliente molto importante è sempre l’occasione per fare una verifica del livello di servizio, della soddisfazione nel rapporto commerciale.
Questo cliente non ama le visite e quindi ci incontriamo non più di una volta all’anno e quindi il timore di qualche brutta sorpresa è sempre dietro l’angolo.
Le sensazioni erano buone fin dalla cena di ieri sera, dove senza entrare nel merito delle tematiche da affrontare nell’incontro di oggi, la conversazione era stata gradevole e la serata era trascorsa all’insegna della massima cordialità e disponibilità, pur non facendo trapelare nulla di particolare.
Oggi ha esordito in questo modo il suo discorso:
“Devo dire che siete un fornitore, praticamente prefetto, senza dubbio il miglior fornitore straniero che abbiamo, un’azienda che in 15 anni è cresciuta molto e che oggi dobbiamo dire che ci da molte soddisfazioni, tanto da poter dire che al 98% siamo davvero soddisfatti”.
Sorpresi e soddisfatti abbiamo discusso la restante ora del 2% dove poter migliorare. Pur molto soddisfatto non nego però che mi sono fatto una domanda molto importante:
Un cliente soddisfatto al 98% è un cliente sicuro?
La risposta logica sarebbe quella che è abbastanza sicuro, ma ci sono due che non si devono mai sottovalutare:
1) Il 2% che crea insoddisfazione se “trascurato” potrebbe aumentare ed un contagio negativo potrebbe essere molto veloce.
2) Se si consida 100 il totale delle esigenze del mercato, oggi certo il livello è a 98… ma ogni mercato cambia velocemente e le esigenze dei clienti aumentano a volte in modo esponenziale e quindi in pochissimo tempo le esigenze potrebbero diventare 200 e se si resta fermi a 98… la soddisfazione scende al 49%!
Ecco quindi che dopo aver cercato di capire come risolvere il 2% di oggi nel:
1) Intercettare le future esigenze del mercato che potrebbero aumentare le esigenze
2) Capire i punti di forza dei nostri competitor dove possono avere un vantaggio nel soddisfare i bisogni dei clienti
3) Suggerire e stimolare da interlocutore propositivo nuove azioni, nuove attività, in sinergia con il nostro cliente dove poter offrire il 100% di soddisfazione.
Un cliente al 98% è un ottimo risultato, ma non deve solo servire al nostro ego, ma piuttosto deve aiutarci a trovare forza ed entusiasmo per migliorare quel 98%, così facendo inevitabilmente miglioreremo anche con altri clienti dove il loro livello di soddisfazione oggi non basta a farci raggiungere i nostri obiettivi.