In visita da un importante cliente che fa un consumo notevole di articoli legati al nostro mercato ho avuto una conversazione molto interessante su quella attività di cui tutti i venditori hanno sentito parlare almeno una volta nella loro vita (ed ovviamente sto utilizzando un eufemismo): Il cross selling.Attività che mira a massimizzare il valore della relazione con un cliente esistente cercando di incrementare i prodotti o servizi venduti.
Questo cliente acquista alcuni dei nostri prodotti, ma potrebbe acquistarne molti di più. Prova ideale per il cross-selling?
Forse si o forse no? Perché in questo caso specifico ho percepito come la volontà di ampliare la selezione di prodotti da noi acquistati non fosse scontata e non dipendesse assolutamente dalla qualità dei nostri prodotti, ma da molti altri fattori che provo ad analizzare.
Le logiche di cross-selling hanno enormi vantaggi dal punto di vista di chi vende:
- Vantaggi logistici (posso con la stessa spedizione aumentare il valore della singola consegna)
- Vantaggi promozionali (da un cliente che acquista più prodotti posso ottimizzare le attività di promozione e marketing)
- Vantaggi finanziari legati alla solidità finanziaria (meglio incrementare il fatturato con un cliente acquisito solido finanziariamente piuttosto che rischiare l’apertura di qualche cliente nuovo cliente di cui non si conosce a fondo l’affidabilità finanziaria).
Spesso però un cliente preferisce acquistare prodotti da diversi fornitori invece di concentrarli su un unico partner. Perché?
- E’ rischioso concentrare il volume su pochi fornitori che in caso di errori o problemi (di qualità od anche solo logistici) potrebbero compromettere maggiormente il servizio piuttosto che dividere il rischio su più partner.
- Lavorare con più fornitori spesso permette anche di “ruotare” gli acquisti avendo sempre accesso alla quotazione più basse. (Utilizzando continue gare al ribasso fra i diversi fornitori).
- Se i prodotti sono molto diversi è difficile che la stessa azienda possa essere eccellente ed offrire la miglior soluzione per diverse categorie di prodotto e quindi è meglio avere più fornitori “specializzati” piuttosto che uno solo generico.
Ci sono però anche dei punti di forza per convincere invece un potenziale cliente a scegliere un unico partner:
- La logistica, intesa come non solo come servizio al cliente (consegne più frequenti e veloci) ma anche come ottimizzazione dei costi (con miglioramento degli indici di rotazione e riduzione del capitale investito).
- Se i prodotti fanno parte di un sistema, il vantaggio di utilizzare prodotti della stessa azienda potrebbe generare condizioni di favore al cliente finale come garanzie integrative e condizioni economiche particolari (sconti aggregati).
- I prodotti di un fornitore da cui si acquista molto e di cui si nutre massima fiducia, possono diventare valore aggiunto dell’offerta commerciale al cliente finale, attraverso customizzazioni di prodotto o accordi di esclusiva per evitare che i competitor possano beneficiare dello stesso prodotto.
Il cross-selling non è semplice, ma è di grande valore, perché è più facile vendere ad un cliente che già ci conosce, piuttosto che ad un cliente della concorrenza. Non si deve però mai dimenticare che quando si va a vendere qualcosa di nuovo, molto frequentemente non si tratta di creare un nuovo mercato, ma di sostituire un fornitore esistente. Se tutto funziona a dovere opera molto complessa e difficile.
L’unica soluzione è quella di riuscire a trovarsi al posto nel momento giusto e questo lo si può “scoprire” solamente tentando di fare sempre… cross-selling.