Ho incontrato questa settimana un potenziale nuovo fornitore che spiegando i propri servizi e la propria metodologia di lavoro ha fatto un esempio molto interessante che voglio raccontare.
Raccontando quale fosse una delle caratteristiche che contraddistinguevano l’attento monitoraggio delle loro attività paragonava il loro modo di agire a quello di un attento manutentore edile, che vedendo apparire delle crepe nel muro, di certo non spera che la crepa si fermi e non crei danni, ma interviene in modo capillare a “tamponare” le fessurazioni in modo che il processo di fessurazione si interrompa e non generi ulteriori danneggiamenti.
Continuava spiegando che il grande pericolo di una piccola crepa è il propagarsi in modo quanto casuale quanto pericoloso tanto da creare talvolta conseguenze davvero rovinose.
In azienda le “crepe” si possono sviluppare in differenti contesti:
1. Nei processi, quando per alcune ragioni il processo si blocca o subisce deviazioni rispetto ai percorsi standard (si pensi al guasto di una macchina piuttosto che ad un prodotto che non eseguo quello per cui è stato progettato).
2. Nelle relazioni, quando incomprensioni o prese di posizione mutano i comportamenti ed inficiano i rapporti fra clienti, fra fornitori, fra colleghi
3. Nelle comunicazioni, quando vi sono errori o mancate comunicazioni (una scheda tecnica sbagliata o un prezzo non corretto in un offerta).
La crepa è pericolosa, come l’atteggiamento che spesso nelle nostre aziende si verifica di sperare, che la crepa si fermi da sola, perchè vero che non si aggiusta, ma se si ferma tanti danni poi potrebbe anche non farli.
Ritengo che il rischio di non fare nulla sia percorribile solamente nel caso in cui un attività di ripristino possa generare più danni di lasciare le così come stanno. Se ho sbagliato un singolo prezzo di un articolo in un listino da 1.000 pagine piuttosto che una quota non determinante, potrebbe non essere il caso di fare una comunicazione a migliaia di clienti per evidenziare l’errore e farlo solo qualora il cliente dovesse ordinare quell’articolo (magari valutando qualche condizione particolare per giustificarsi dell’errore).
Sicuramente però nella maggioranza dei casi in presenza di “crepe” aziendali penso sia opportuno fare 2 cose:
1. Velocemente affrontare la situazione e tentare di risanarla prima che si “allarghi” e generi altre crepe.
2. Analizzare le cause che hanno generato il danno, per capire se ci sono attività che possano prevenire in futuro il verificarsi di situazioni analoghe.
Le crepe più pericolose, sono quelle che non si vedono, che si celano sotto un manto che sembra intatto al primo sguardo, ma che se analizzato attentamente presenta invece fessurazioni molto pericolose.
Per questi motivi penso sia estremamente utile monitorare processi, relazioni e comunicazioni in modo da poter intercettare anche ciò che a prima vista sembra nascosto, perchè il rischio di una crepa trascurata in un muro può portare a dover ricostruire l’intero muro, con l’augurio che il muro non si riveli portante di tutto l’edificio.