Due settimane fa avevo scritto un post sul IL RECLAMO, relativo ad un disservizio per un noleggio di un’autovettura a Colonia. Qui a causa di un ritardo del volo (prontamente comunicato telefonicamente al servizio clienti. prima del decollo ) non abbiamo trovato nessun operatore al desk dell’aereoporto, rischiando di non trovare un mezzo che doveva portarci a 200 km dall’areoporto alle 23.30 passate. Il giorno seguente di ritorno in aereoporto abbiamo comunicato il disservizio agli stessi operatori, che ci hanno trattati con maleducazione, negando di non averci atteso(peccato che in nostro possesso avevamo la ricevuta di un altro noleggio che invece certificava la veridicitá del nostro racconto). Oggi di nuovo in viaggio in Germania (questa volta a Dusseldorf) con lo stesso collega di due settimane fa riceviamo una telefonata, dal responsabile del servizio clienti di ENTERPRISE Germania. (la compagnia con cui avevamo noleggiato), visto che dopo aver scritto il blog non mi ero fermato ma avevo anche postato sia sul mio profilo FB, sia sul diario Facebook della compagnia di noleggio la lamentela di quanto subito.
Come anticipato sul post precedente il fastidio non deriva tanto dalla maggior spesa in piú di 180 Euro rispetto ai 54 Euro iniziali con la prenotazione via internet, ma per il fatto che non era stato riconosciuto l’errore ed il relativo disservizio che aveva causato.
Ebbene la gentile signora del customer care ha iniziato difendendo l’operato della compagnia ed affermando che aveva evidenza che non vi era stato errore da parte loro, in base alle informazioni che aveva recuperato ci avevano aspettato fino alle 23.35… ma quando le abbiamo detto che potevamo spedirle la ricevuta di pagamento dell’autovettura che avevamo noleggiato alle 23.34, il che significava aver espletato tutte le procedure di consegna dei documenti e i passaggi con gli altri operatori per chiedere la disponibilitá di altre vetture, che comprovava un nostro arrivo ben prima dell’orario nel quale lei ci garantiva la presenza di operatori…. beh…. qui si é fermata ed ha detto: ” se é cosí mi scuso, ma mi hanno fornito delle informazioni non correttemi mandi la ricevuta che le rimborsiamo il costo completo del noleggio che ha sostenuto con l’altro operatore, piú ovviamente il ririmborso del costo della prenotazione via internet che non ha utilizzato…
La sorpresa ma anche la soddisfazione ci ha colto di sorpresa e ci siamo complimentati a vicenda… quali riflessioni
1) FACEBOOK e la reputazione
Con il reclamo a voce di persona non abbiamo ottenuto nulla se non maleducazione, invece sono bastati un post sul diario della compagnia in Italia ed uno sul mio profilo, per scatenare una serie di mail e telefonate per affrontare il problema. Oggi il passaparola é social ed una brutta esperienza comunicata in modo pacato ma serio su internet ha un potere pazzesco… anche dannatamente pericolosi, soprattutto per le grandi compagnie, che hanno moltissimi clienti e quindi tantissime relazioni (se vi ricordate lo scalpore della campagna social contro Monclair questo inverno…). La cassa di risonanza é enorme va usata con raziocinio.
2) La ragione e la caparbietá
Se si é convinti di aver ragione e si hanno le prove tangibili, non bisogna desistere dal far valere i nostri diritti. Di fronte ai primi ostacoli spesso ci si arena e su questo si basano i servizi di assistenza di moltissime aziende che “allungano” le procedure ed i tempi con la speranza, che molti reclami o contestazioni possano perdere la loro efficacia… Se sono convinto non devo mollare!
Enterprise con la sua responsabile servizio clienti ha fatto il suo (mi auguro anche che le persone che hanno causato questo possano essere almeno redarguiti), ma non ha riacquistato un cliente al 100%, sicuramente ha riacquisito la stima ed il rispetto e la possibilitá di poter essere nuovamente comparata con altri servizi, non escludendola a priori (com’era fino a ieri), ma un reclamo risolto bene non é risolutivo nell’aver sistemato tutto…
Servizio, competitivitá, qualitá dovranno essere dimostrate nelle successive prestazioni altrimenti aver risolto in modo eccellente il problema sará stato vano.
Questo non vale solo per Enterprise ma per tutte le aziende!